Les solutions d'Halliantis RH pour vos formations


Management : Questionner pour dialoguer


Conduire un entretien semble être un acte de management simple et naturel. Hors, il s'avère que les managers ne se sentent pas à l'aise dans cet exercice ! Résultat : la pratique des entretiens individuels formalisés, acte de management fondamental, reste exceptionnelle.



Questionner pour dialoguer

Très souvent, cette pratique se limite à l'entretien annuel. Intéressant mais insuffisant pour communiquer, donner du sens, motiver, donner du feedback, recadrer, reconnaître, faire progresser et créer une cohésion d'équipe. Les managers opérationnels pratiquent davantage l'entretien informel (type "machine à café" ou l'entretien entre deux portes), sans préparation et souvent en mode réactif (à chaud).
Ces types d'entretien sont nécessaires mais insuffisants et ils ne peuvent remplacer les entretiens individuels formalisés.


Les entretiens de management sont de différentes natures

​- Entretien de recrutement
- Entretien d'intégration
- Entretien annuel de progrès, entretien d'évaluation, entretien d'appréciation, entretien de performance
- Entretien professionnel
- Entretien de positionnement
- Entretien de délégation
- Entretien d'évaluation des effets d'une formation
- Entretien de coaching, entretien d'accompagnement, entretien de résolution de problème
- Entretien de gestion de conflit
- Entretien disciplinaire
- Entretien de soutien
- Entretien de départ/mutation
- Entretien de négociation salarial
- Entretien de fixation d'objectif, entretien d'élaboration de plan d'action
- Entretien de motivation
- Entretien d'explication
- Entretien de félicitation
- Entretien de réprimande
- Entretien de recadrage
- Entretien de régulation
- Entretien de suivi
- Entretien de retour suite à une absence prolongée
...

Qui dit un entretien, dit des échanges. Qui dit des échanges, dit des questions !
Lors de la préparation de l’entretien, identifiez quelques questions incontournables (+/- 5 par thème) mais vous éviterez de tomber dans le piège de lister trop de questions, ce qui aurait pour effet de limiter votre écoute active.


Les techniques de questionnement pour comprendre

Les questions ouvertes
Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer et à échanger.
Elles commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) ou un adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui) d’où le fameux QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Combien voire comment, Pourquoi).

Exemples de questions ouvertes :
- Pourquoi ... en évitant un « ton inquisiteur » ?
- Quel est ... ?
- Comment faire pour y arriver … ?

Fonction de votre objectif et de votre collaborateur, privilégiez le comment (l’action) au pourquoi (analyse) surtout si vous êtes en face de quelqu’un qui fonctionne en mode rationnel … Autre point à prendre en considération, le degré de maturité (compétence et motivation) de votre collaborateur.


Les questions d'approfondissement

Les questions approfondissement servent à … approfondir une réponse trop vague.
Elles invitent votre collaborateur à développer son idée, ses solutions et son opinion. Les questions d’approfondissement évitent de rester « en surface ». Ce type de questionnement devrait être systématique lorsque votre interlocuteur exprime une opinion à base d’adverbe.
L’adverbe, s’il apporte une information complémentaire, a l’inconvénient d’être vague (très, beaucoup, rapidement …) et surtout subjectif. En revanche, si vous êtes en écoute active, l’adverbe offre des pistes de développement. Autre type de questionnement proche : les questions de relais pour faire développer une explication. La question reprend une partie de la réponse.

Exemples de questions d’approfondissement ou de relais : C'est-à-dire … quand tu dis que cela n’a pas été facile, qu’est qui n'a pas été facile ? Quand tu dis qu’il te faudrait davantage de temps. Combien de temps, te faudrait-il ? Tu dis que cela a été compliqué. Qu’est-ce qui a été compliqué ? Vous pouvez aussi inviter votre interlocuteur à développer son raisonnement en utilisant des signes non-verbaux (exemple : un petit mouvement de tête suggérant qu’il continue son développement) comme une sorte d’effet miroir.

Les questions fermées
Elles sont utiles pour obtenir des réponses brèves. Les questions fermées servent à valider, cadrer et obtenir un accord.
Attention ! Elles n"invitent pas au dialogue (entretien entre deux ou plusieurs personnes). Exemples de questions fermées : Est-ce que ... (remplacez le par « Qu’est-ce que » et par magie votre question devient ouverte !) ? Êtes-vous ? Pouvez-vous ? Avez-vous ?...

Comme vous pouvez le constater les questions fermées commencent par un verbe. Une succession de questions fermées va progressivement … fermer le dialogue (cela deviendra un monologue). Votre interlocuteur va ressentir la (très) désagréable impression de subir un interrogatoire. En revanche, les questions fermées sont utiles pour valider un accord et sont même conseillées lorsque votre interlocuteur est (beaucoup) trop bavard ! En revanche, elles fournissent des informations réductrices et ne laissent aucune place à la nuance.

Les questions alternatives
Elles offrent un choix préférentiel mais quelque peu suggéré. Donc attention au risque de manipulation.

Les questions projectives
Elles servent à amener votre collaborateur à se ... projeter dans le futur pour qu'il imagine son comportement. Exemple : Demain, tu disposes du temps nécessaire, comment procéderais-tu ? Dans un monde parfait, tu ferais comment ? Si nous mettons en place cette formation, qu'est-ce que tu penses mettre en pratique dès ton retour ?

Les questions inductives (orientées)
Ce sont le plus souvent des questions fermées dont la réponse est plus ou moins contenue dans la question !
Exemples de questions inductives : Compte tenu de tes résultats, dirais-tu que ton année a été décevante ? Penses-tu que ton manque d’organisation a influencé le retard pris sur ce projet ? Compte tenu de ton résultat décevant, crois-tu que nous aurais du agir d’une autre manière … !?

Les questions orientées solutions
Les seules que le manager devrait poser en dehors de quelques incontournables questions fermées.


Savez-Vous poser des questions génératrices de solutions ?

Extrait « Le manager orienté solutions » - ESF éditeur – F. Balta, C. Lainé, JL Muller et E. Roy.
Pour chaque question proposée, imaginez-vous face à un de vos collaborateurs et interrogez-vous.

  • Quelle est la seule solution qui s’impose ?
  • Ne penses-tu pas qu’il conviendrait de faire comme cela ?
  • Peux-tu m’en dire plus sur cette idée ?
  • Quoi d’autre encore ?
  • Qu’est-ce qui nous empêche de faire cela ?
  • Et si nous le faisions quand même, que se passera-t-il ?
  • Si tout était possible, que ferais-tu ?
  • De quoi as-tu besoin pour y arriver ?

A l’exception des deux premières questions (1 et 2), toutes ces questions sont orientées solutions.

Autres exemples de questions qui ont (grandement) leur place en entretien de management :

  • Où te sens-tu le plus à l’aise ?
  • Qu’est-ce que tu proposes ?
  • Comment vas-tu t’y prendre ?
  • Qu’est-ce que tu en penses ?
  • Qu’est-ce qu’il faudrait faire ?
  • Et encore … ! Pourquoi ?
  • Quoi d’autre encore ? Pour quelles raisons ?
  • Quelle est ta solution, ta proposition, tes axes de progrès ?
  • Qu’est-ce qu’il faudrait pour que tu y arrives ?
  • En me disant cela, à quoi penses-tu ?
  • Quel est ton ressenti, ton impression ?
  • Quelle est la bonne solution, d’après toi ?
  • As-tu besoin d’autres informations ? (question fermée)
  • Peux-tu développer ? Peux-tu m’en dire davantage ? (Questions fermées)
  • En dehors de ce problème (« maltraitance langagière »), y a-t-il autre chose ?
  • Dis moi où tu te sens le moins à l’aise et pourquoi ? (Attention ! 2 questions)

Au-delà de la pertinence de la question, il est essentiel de faire attention au "paraverbal". C'est à dire le ton, le débit, le rythme, l'articulation. Le paraverbal est un des éléments de la communication non verbale.


Conclusion

Les questions inductives / orientées sont les plus fréquemment utilisées par les managers (Je m'appuie sur ce que j'entends lors des mises en situation que j'organise en formation). Au lieu de poser une question totalement neutre pour permettre au collaborateur d'exprimer son point de vue, le manager (souvent inconsciemment) part de sa propre réflexion / analyse et demande, au final, une validation au collaborateur : Exemple "Comment analyses-tu le retard de délai ? Je pense que si tu avais mieux communiqué avec ton équipe sur ce projet tu aurais pu rendre les livrables, en temps et en heure, au client. Es-tu d'accord avec moi sur ton manque de communication ?!" Comme vous pouvez le constater, la première question (comment analyses-tu le retard de délai) est excellente, ouverte, neutre et orientée solution. Mais la nature humaine et notre ego nous rattrapent souvent. C'est plus fort que nous. Il faut impérativement que l'on donne notre point de vue avant d'écouter celui de la personne qui est en face de nous. Essayez ! Ecoutez ! Testez-vous lors de vos prochaines entretiens.

Rappelez-vous ! Il ne faut poser qu’une seule question à la fois … Ne pas couper la parole …
Ne pas préparer sa réponse ou une prochaine question lorsque votre collaborateur s’exprime …
Poser des questions est essentiel pour découvrir et comprendre les attentes de votre collaborateur mais ne sert à rien sans écoute active.
Durant l'entretien, vous noterez brièvement les propos de votre collaborateur sur lesquels il vous semble nécessaire de revenir (cela évite de couper la parole ou d'oublier) ainsi que toutes ses propositions. A l'inverse, trop de prises de note nuisent à la relation.

Gautier JARDIN
06 75 49 86 87