Le questionnement et la reformulation

La qualité de la réponse dépend, souvent, de la qualité de la question ! Mener un entretien, suppose de poser des questions ce qui n’est pas un exercice naturel pour tout le monde. Cette pratique fait aussi appel à quelques techniques. Lors d’un entretien, poser des questions est essentiel pour découvrir et comprendre les attentes de son interlocuteur mais ne sert (pratiquement) à rien sans écoute active.

Au-delà des théories, ses techniques sont surtout faîtes pour s’adapter à son interlocuteur, son degré de maturité professionnelle (professionnalisme, expertise par rapport au sujet abordé) et son style d’apprentissage (pragmatique, méthodique, analytique, intuitif, réflectif, conceptuel, expérientiel …).
Certaines personnes écoutent davantage qu’elles ne parlent. Pour les inviter à s’exprimer, il sera nécessaire d’utiliser essentiellement des questions ouvertes. D’autres personnes sont capables de s’exprimer de longues minutes, aves aisance, sans s’arrêter. Avec elles, l’usage des questions fermées sera utile.
D’autres, encore, expriment leurs perceptions de manière spécifique, méthodique (mais logique !) avec un tel souci du détail que vous pourriez presque regretter d’avoir posé la question. Le contraire étant celle ou celui qui s’exprime de façon trop globale. Avec eux, les questions d’approfondissement seront indispensables.

Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer, à échanger. Elles commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) ou un adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui) d’où le fameux QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Combien voire comment, Pourquoi).
Exemples de questions ouvertes :
Pourquoi ... en évitant un « ton inquisiteur » ? Quel est ... ? Comment faire pour y arriver … ?

Fonction de votre objectif et de votre collaborateur, privilégiez le comment (l’action) au pourquoi (analyse) surtout si vous êtes en face de quelqu’un qui fonctionne en mode rationnel et qui a tendance à préférer la théorie à la pratique… Autre point à prendre en considération, le degré de maturité de votre collaborateur.

Les questions approfondissement servent à … approfondir la première réponse. Elles invitent votre collaborateur à développer son idée, ses solutions, son opinion. Les questions d’approfondissement évitent de rester « en surface ». Ce type de questionnement devrait être systématique lorsque votre interlocuteur exprime une opinion à base d’adverbe. L’adverbe, s’il apporte une information complémentaire, a l’inconvénient d’être vague (très, beaucoup, rapidement …) et surtout subjectif. En revanche, si vous êtes en écoute active, l’adverbe offre des pistes de développement. Autre type de questionnement proche : les questions de relais pour faire développer une explication. La question reprend une partie de la réponse.
Exemples de questions d’approfondissement ou de relais :
C'est-à-dire … quand tu dis que cela n’a pas été facile, qu’est que tu veux dire ?
Quand tu dis qu’il te faudrait davantage de temps, tu penses à quoi ?
Qu’entends-tu par compliqué ?

Vous pouvez aussi inviter votre interlocuteur à développer son raisonnement en utilisant des signes non-verbaux (exemple : un petit mouvement de tête suggérant qu’il continue son développement) comme une sorte d’effet miroir.

Les questions fermées servent à valider, cadrer et obtenir un accord.
Exemples de questions fermées :
Est-ce que ... (remplacez le par « Qu’est-ce que » et par magie votre question devient ouverte !) ?
Êtes-vous ? Pouvez-vous ? Avez-vous ... ?

Comme vous pouvez le constater les questions fermées commencent par un verbe.
Une succession de questions fermées va progressivement … fermer le dialogue. Votre interlocuteur va ressentir la désagréable impression de vivre/subir un interrogatoire. En revanche, les questions fermées sont utiles pour valider un accord et sont même conseillées lorsque votre interlocuteur est bavard !

Les questions inductives sont le plus souvent des questions fermées dont la réponse est plus ou moins contenue dans la question ! Les questions inductives peuvent donner l’impression à votre collaborateur d’être manipulé.
Exemples de questions inductives :
Compte tenu de tes résultats, dirais-tu que ton année a été difficile ? Penses-tu que ton manque d’organisation a influencé le retard pris sur ce projet ? Crois-tu que nous aurions du agir d’une autre manière … ?

La reformulation est certainement un des points les plus évoqués quand on parle de communication.
La reformulation est une méthode non-directive. Elle permet de vérifier sa compréhension sur ce qui vient d’être exprimer, de valider son niveau de perception afin d’être certain de comprendre ce que notre interlocuteur vient de décrire.

La meilleure technique pour tester ses capacités d’écoute active consiste à reformuler ce qui a été dit. Une bonne reformulation démontre à votre interlocuteur vos capacités d’écoute et votre aptitude à vous intéresser à lui et à sa situation. C'est aussi la preuve, pour votre interlocuteur, s'il se reconnaît dans votre reformulation qu'il est écouté et compris.

La reformulation permet de recentrer l’entretien lorsque celui-ci "part dans tous les sens".

Une mauvaise reformulation peut être interprétée comme une tentative de manipulation. Dans le cas de reformulation qui porte sur les sentiments ou les émotions, il est nécessaire de reprendre les termes utilisés par votre interlocuteur (exemple : "Je suis inquiet par sa situation" doit être reformulé de la façon suivante "Qu'est qui t'inquiète" et non "qu'est-ce qui te fait peur").

La reformulation écho porte sur le contenu (les mots) : Si j’ai bien compris … Formulé différemment …

La reformulation reflet porte sur les émotions et les sentiments : Elle consiste à essayer de reformuler les émotions qu’une personne ressent ou essaie de nous exprimer.

La reformulation résumé porte sur le contenu : Elle résume l’essentiel de ce qui vient d’être dit.