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La relation clientLes experts techniques rencontrent parfois des difficultés à communiquer face aux clients. Pour certains d'entres eux, le fond (la réponse technique) est plus important que la forme (le relationnel). Savoir accepter les critiques d'un client, prendre en compte les exigences, aller au-delà du besoin pour intégrer les attentes sont des exercices difficiles pour qui ne dispose pas des bases en communication interpersonnelle mais c'est souvent une condition sine qua non pour conserver/augmenter un bon niveau de "satisfaction client".OBJECTIFS
- Découvrir des outils de communication
- Développer ses compétences relationnelles - Identifier les bonnes postures à adopter lors d'un d’entretien - Savoir gérer les exigences et critiques d'un client PROGRAMME
Le rapport interpersonnel
Les différentes formes de la relation Les compétences sociales Le contexte de la relation client La communication Les règles d'une bonne communication Les canaux de la communication La congruence en communication L'écoute active Les capacités d’écoute, les différents niveaux d’écoute, l'empathie L'autodiagnostic de ses capacités d'écoute L'émission et la réception du feed-back Les techniques de questionnement Les techniques de questionnement L'utilisation des questions ouvertes et des questions fermées La reformulation Les objectifs de la reformulation Les différentes formes de reformulation Le traitement de objections La nature des objections, les différents types d’objection Les techniques pour répondre aux objections L'argumentation Les caractéristiques, les avantages et les bénéfices La valorisation du service et des réalisations professionnelles La pratique de l’assertivité L’assertivité ou l’affirmation de soi Les différents types de comportement L’autodiagnostic de son style relationnel Le contrat individuel de progrès Le point de progression personnelle L’action individuelle de progrès à mettre en œuvre Le plan d’actions associées PRECONISATIONS ET METHODES PEDAGOGIQUES
Ce déroulé pédagogique est donné à titre indicatif. Durant la formation, les participants mettront en pratique les apports théoriques. Chaque jeu de rôle sera suivi de restitutions individuelles et collectives. Celles-ci se dérouleront dans un climat où le respect et la bienveillance seront les valeurs essentielles partagées par les participants.
- Une pédagogie participative basée sur des échanges permanents et des mises en situation à partir de jeux de rôles inspirés de situations de travail spécifiques à l’entreprise. - Un déroulement de la formation hors des locaux de l’entreprise. - Des groupes de 6 à 8 stagiaires compte tenu des mises en situation. - Durée : idéalement 2 Jours + 1 Jour avec une intersession d’un mois. - Un accompagnement individuel ou collectif durant l'intersession ou après la formation. PRECONISATIONS ET METHODES PEDAGOGIQUES
Ce programme est donné à titre indicatif.
Une pédagogie participative basée sur : • Des échanges permanents pour faire partager les meilleures pratiques. • Des mises en situation à partir de jeux de rôles inspirés de situations de travail. Chaque jeu de rôle sera suivi de restitutions individuelles et collectives. Celles-ci se dérouleront dans un climat où le respect et la bienveillance seront les valeurs essentielles partagées par les participants. • Un déroulement de la formation hors des locaux de l’entreprise. • Des groupes de 6 à 8 stagiaires compte tenu des mises en situation et des échanges. • Durée : 2 Jours. • Un accompagnement individuel ou collectif durant l'intersession et/ou après la formation. contact |
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